Prüfen Sie, wann man eine SMS schicken und wie man sie formulieren soll, damit der Kunde spürt, dass Sie sich um ihn sorgen und damit er Ihren Laden erneut besucht. Nur 160 Zeichen, und die machen den Unterschied.
Das mobile Marketing im E-Commerce unter Verwendung des SMS-Massenversands kann eine sehr wirksame Art und Weise sein, zahlreiche neue Verbraucher zu erreichen und Beziehungen mit alten Kunden aufzubauen. Die Voraussetzung ist jedoch, dass sich die Absender solcher Nachrichten an die im SMS-Marketing geltenden Regeln anpassen.
In der Praxis bedeutet das die Entwicklung einer mobilen Kampagne, so dass sie für die Empfänger einen bestimmten Wert darstellt, auf ihre Bedürfnisse und Interessen antwortet und nicht nur eine zufällige Information über das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung darstellt.
Verhaltenskodex für SMS-Marketing in handlicher Form:
- Sammeln Sie die Telefonnummern immer zusammen mit den Marketing-Einwilligungen.
- Nutzen Sie die Opt-Out-Funktion, um den Kunden das Annullieren der Subskripition zu erleichtern.
- Verkürzen Sie die Links, um die Zeichenmenge zu sparen und die Verbindungen zu personalisieren.
- Übertreiben Sie mit der Häufigkeit nicht - weniger bedeutet manchmal mehr.
In den nachfolgenden Punkten werden die häufigsten Probleme eines E-Shops dargestellt, die eine SMS-Nachricht löst.
1. Die Kunden haben eine Sonderaktion verpasst, das bedeutet wie man den Verkauf steigt.
In der heutigen Zeit, wo jeder mindestens ein Handy in der Tasche hat, kann eine SMS den Kunden wirksam aus der Offline- in die Online-Welt versetzen. Es reicht, wenn Sie in der gesendeten Nachricht einen Link platzieren, am besten verkürzt, der den Empfänger zu Ihrem Shop leiten wird. Wichtig ist, dass solche Kampagnen Menschen erreichen, die eine entsprechende Marketing-Einwilligung erteilten und Nachrichten aus dem Shop erwarten.
Benachrichtigen Sie den Verbraucher über aktuelle Sonderangebote und versuchen Sie ihn zum schnellen Einkauf zu animieren.
Beispiel
Ein japanisches Restaurant, das Sushi über Internet verkauft, kann zu ihren Kunden eine SMS schicken, sofern sie zuvor dazu eine Einwilligung erteilt haben, mit folgendem Inhalt:
„Magda, Top-Angebot für Sushi Set 40 Stück für 70 zł nur bis 18:00 Uhr. Wir warten auf Deine Bestellung auf www.go.to/sushi”.
Klickt der Empfänger auf den Link, wird er zum Einkaufskorb geleitet, zu dem das Top-Angebot für Sushi hinzugefügt wurde und er gleich die Bestellung abschließen kann. Eine an einem Werktag in den Nachmittagsstunden gesendete SMS kann die Zahl der Bestellungen im Restaurant erhöhen.
2. Fehlende Information über den Bestellstatus, das bedeutet wie man den Kunden betreut.
Die SMS-Kommunikation ist auf der Etappe der Realisierung der Bestellung sehr wichtig. Sie soll schnell und wirksam sein. Der Kunde soll sich über den Einkauf freuen und die Stunden bis zum Erhalt der Sendung zählen und nicht überlegen, ob der Kurier auf der Landkarte Polens eine andere Stadt mit dem gleichen Namen gefunden oder vielleicht das Paket in der Sortierhalle verloren hat. Wie soll die Kommunikation auf der Etappe der Realisierung der Bestellung aussehen?
Die erste Information über den Status der Bestellung soll per E-Mail gesendet werden - zum Zeitpunkt der Finalisierung der Transaktion, denn der Kunde befindet sich Online und prüft die E-Mail. Weitere Informationen über den Status der Sendung soll man schon per SMS schicken, denn der Empfänger hat das Telefon immer bei sich. Solche SMS-Benachrichtigungen können auch automatisch versendet werden - dank der Integration des SMS-Versands mit der Online-Shop-Software.
Die Benachrichtigungen sind auch dann hilfreich, wenn der Verbraucher den Bestellprozess beendete, aber die Bezahlung nicht bestätigte. In solcher Situation reicht es, wenn Sie dem Kunden eine kurze Nachricht zukommen lassen, dass sie die bestellte Ware einpacken und versenden wollen, aber er wahrscheinlich die Bezahlung vergessen hat.
Beispiel
Bei einem Onlineshop mit Rucksäcken kann eine solche Nachricht folgendermaßen aussehen:
„Thomas, jemand vermisst Dich! Lassen Sie das bestellte Produkt nicht im Warenkorb auf Sie warten. Wenn Du ähnliche Rucksäcke ansehen willst, geh zu www.go.to/Rucksaecke”
Eine gute Praxis ist auch die Übersendung von Benachrichtigungen in Situationen, in welchen Sie Geld gleich nach der Annahme der Warenrücksendung zurückerstatten wollen. Dann ist es gut eine Nachricht über den Status der Bezahlung zu formulieren. Das zeigt, dass Sie sich um jeden Kunden sorgen, um mit der Qualität des Services das Niveau seiner Einkaufserfahrung zu erhöhen. Insbesondere bei Reklamationen und Rücksendungen kann das der entscheidende Punkt sein, ob der Verbraucher eine weitere Bestellung aufgibt oder nicht. Die jüngeren Generationen legen einen großen Wert darauf wie das Customer Experience des Ladens ist und sie achten bei dem Treffen der Einkaufsentscheidungen nicht nur auf den niedrigen Preis.
3. Fehlende Stammkunden, das bedeutet SMS-Remarketing
„ICH KOMME GERNE ZU DIR WIDER, ABER WIE?", DAS BEDEUTET UNWIRKSAMES REMARKETING
Die Sorge um den Kunden, der den Laden zwar betreten, aber nichts gekauft hat - das ist Remarketing. Die Idee ist einfach - die Werbung wird in Anlehnung an die besuchten Seiten eingeblendet. Wenn der Nutzer das Angebot eines Onlineshops mit Fahrrädern geprüft hat, so wird ihm auf den weiteren besuchten Seiten die Google Ads Werbung mit den Fahrrädern eingeblendet, für die er sich interessierte. Eine solche Lösung ist auch auf Facebook erhältlich. Reicht sie aber?
Beispiel
Paul hat in einem von seinen Bekannten empfohlenen Laden nach einem Fahrrad gesucht. Er hat das Angebot geprüft und ein entsprechendes Modell gewählt und gekauft. In den kommenden Wochen hat er oft das Gefühl gehabt, dass der Laden in sein Leben zu sehr eingreift. Nicht nur, dass er das Produkt kaufte, so sieht er jetzt überall seine Werbung eingeblendet.
In diesem Fall ist das weggeschmissenes Geld, denn man hat es für eine Werbung bestimmt, die an einen Kunden gerichtet wurde, der die Ware schon gekauft hat. Solche Handlungen können eher von der Marke abschrecken. Natürlich es ist gut, das Remarketing-Schema um Aktivierung der Kunden zu ergänzen, die schon gekauft haben, aber man soll es ganz anders tun.
Beispiel
Die Kontaktdaten von Paul, der die Bestellung aufgegeben hat, befinden sich schon in der Datenbank. Es ist also gut ihm einen Preisnachlass für ein Komplementärprodukt anzubieten. Das muss nicht unbedingt in Form einer Werbung auf jeder Seite, die er besucht, erfolgen, besser, wenn das mit Hilfe einer einfachen SMS stattfindet. Die Nachricht könnte so lauten:
„Paul, tolle Frühlingsaktion: -20% in unserem Laden! Wir wissen, dass Du viel Fahrrad fährst, brauchst Du vielleicht einen Ersatz-Fahrradschlauch oder Seitentaschen oder die Fahrradpumpe?".
4. Keine Bewertung der Bestellung, das bedeutet Sammeln der Rückinformation.
Wie kann man erfahren, was der Kunde erwartet? Fragen Sie ihn. Wortwörtlich. Die SMS-Versandsysteme ermöglichen die Benutzung einer bestimmten Nummer, an die der Käufer seine Antwort schicken kann. Das wird sich z.B. in einer Befragung über die Qualität des Kundendienstes widerspiegeln. Solche Aktivitäten erlauben, Kundenreferenzen zu sammeln. Sie werden diese später auf Ihrer Internetseite präsentieren oder als eine Wissensquelle bei der Verbesserung der Prozesse im Shop benutzen können.
Beispiel
Um die Qualität des Kundendienstes zu testen, können Sie ihm nach Erhalt des Pakets eine Nachricht mit folgendem Inhalt senden:
„Vielen Dank für Deinen Einkauf! Wie würdest Du unseren Service auf einer Skala von 1 bis 6 bewerten? Trage bitte Deine Bewertung ein und schicke uns eine Rücknachricht, so bekommst Du 10% Preisnachlass für den nächsten Einkauf ".
Die Befragungen allein sind aber nicht alles - die Zweiweg-Kommunikation ist geeignet auch bei der Animierung des Kunden zur Teilnahme an einem Spiel (z.B. Wettbewerb) oder hilft bei der schnelleren Ermittlung des Bestellstatuses bzw. der Reklamation. Es reicht, wenn der Kunde eine SMS an die genannte Nummer sendet. Eine Rückantwort wird automatisch generiert.
Zusammenfassung
Die Verbraucher fordern mehr Aufmerksamkeit und eine schnelle Antwort auf ihre Anfragen. Die Automatisierung der Informationen, die in späteren Phasen des Kaufprozesses an sie gesendet werden, kann dazu beitragen, diese Erwartungen zu erfüllen. Die alte, gute SMS leistet da hervorragende Dienste. Ihre Wirkung kann man leicht in E-Commerce implementieren - dank den Modulen fur das Onlineshop oder den externen Versandwerkzeugen. Unabhängig davon, ob die SMS als Benachrichtigungen über den Status von Paketen, für Remarketing- oder Werbekampagnen gebraucht werden, sind sie wirksam und schnell und garantieren eine Vereinfachung des Funktionierens des jeweiligen Geschäftsbetriebs.