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Das CRM-Tool - was ist es und wofür braucht man es?

CRM ist die Kurzform von Customer-Relationship-Management. Dabei handelt es sich um ein System, das wie der Name schon sagt, Unternehmen dabei hilft, seine Kunden zu verwalten. Im Einzelnen bedeutet das, dass es ermöglicht wird die Kommunikation mit den bestehenden Kunden zu verbessern. Außerdem soll die Beziehung zu potenziellen Kunden oder

Leads verbessert werden. Durch die grundlegende Verbesserung der Kommunikation ist es den Unternehmen möglich, die allgemeinen Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ein klassisches CRM-Tool wird zudem nicht ausschließlich für die Kommunikation und Verwaltung von Kunden verwendet. Es beinhaltet auch Partner, Vertriebskunden, Kollegen und Mitarbeiter, etc. Dabei werden alle Daten zentral gebündelt. Hinzu kommen zentralisierte Kommunkationsmöglichkeiten. Alles auf einer zentralen Plattform. Auf diese Weise ist es mit wenig Aufwand möglich, Aktionen und Interaktionen in Zahlen zu verwandeln. Das entsprechende Unternehmen bekommt auf diesem Wege wertvolle Statistiken. Besonders effektiv sind CRM-Tools, wenn Sie mit einem Projektmanagement-Tool kombiniert werden, um neue, effektive Strategien umsetzen und auf diese Weise die Umsätze zu steigern, ohne dass dabei erhebliche Summen in Neukundenakquise investiert werden müssen.

Ist ein CRM-Tool für mein Unternehmen geeignet?

Ein CRM-Tool ist grundsätzlich für jedes Unternehmen sinnvoll, welches mit seinen Dienstleistungen oder Produkten regelmäßig Kontakt zu seinen Kunden und Partnern pflegt und diesen verbessern und optimieren möchte. Die Implementierung eines solchen CRM-Systems kann dabei flexibel zum Beispiel in allen oder aber nur in einzelnen Bereichen des Arbeitsablaufs erfolgen. Je nach Bedarf des individuellen Unternehmens kommen folgende Nutzungsmöglichkeiten in Frage:

1. Die Verwendung eines CRM-Systems als Tool zur Analyse, Datengewinnung und Verarbeitung: In diesem Fall wertet das System sämtliche Kundendaten aus. Dazu gehören zum Beispiel Transaktionsdaten, aber auch andere Informationen, mit dem Ziel neue Ressourcen für die Bestimmung von Zielgruppenmerkmalen oder Abwanderungstendenzen zu gewinnen.

2. Das CRM kann als sog. operatives System verwendet werden. In diesem Fall werden die vorhandenen Daten verwendet, um das Treffen von strategischen Maßnahmen und Entscheidungen, wie zum Beispiel die Marktsegmentierung zu unterstützen.

3. CRM-Systeme können weiterhin dazu eingesetzt werden, um die Kommunikation übersichtlich zu gestalten. In diesem Fall handelt es sich um sog. kommunikative Customer-Management-Relationship-Tools. Sie können dabei behilflich sein, die diversen Kommunikationskanäle des Unternehmens zu bündeln. Heute findet der Kundenkontakt meist nicht mehr nur auf telefonischem Wege oder per Post statt. In vielen Fällen erfolgt sie über das Internet. Der aktuelle Stand der Kommunikation kann im CRM den jeweils zuständigen Mitarbeitern problemlos zugänglich gemacht werden.

4. Auch interne Abläufe, etwa zwischen den verschiedenen Abteilungen, können mit einem sogenannten kollaborativen CRM bequem und ohne viel Aufwand effizient gestaltet und zentral koordiniert werden. Außerdem kann ein solches CRM dazu dienen, die Kommunikation mit ausgelagerten Instanzen, Partnern, Zulieferern und Vertriebsmitarbeitern zu vereinheitlichen.

Was ist bei CRM-Systemen zu beachten?

Bevor ein CRM-Tools in einem Betrieb implementiert wird, sollten einige essentielle Fragen diskutiert und bereits im Vorfeld klar beantwortet werden. Dazu gehört etwa die Frage, in welchen Bereichen die Verwendung eines solchen Tools geplant und sinnvoll ist und welche weiteren, optionalen Einsatzbereiche sich ergeben können. Außerdem muss geprüft und festgelegt werden, welche neuen Maßnahmen mit einem solchen CRM-System durchgeführt bzw. übernommen werden können. Weitere Dinge, die es zu klären gilt sind welche Mitarbeiter Zugriff auf das System erhalten sollen und welche Berechtigungen bzw. Zugangsstufen welcher Mitarbeiter bekommt, etc. 

Vor allem für kleinere Unternehmen kann es sinnvoll sein, sich bei der Wahl eines CRM-Systems für eine Cloud-Lösung zu entscheiden. Auf diese Weise fallen Kosten und Personal für die aufwändige Verwaltung, Wartung und Sicherheit eines CRM-Systems weg. Zudem bieten die meisten auf der Cloud basierenden Lösungen flexible Zugriffsmöglichkeiten für die User an. Auch Zugang von unterwegs ist zum Beispiel kein Problem. Benötigt ein Vertriebsmitarbeiter unterwegs etwa Informationen über den Kunden oder möchte Hinweise hinterlassen, dann kann er dies mobil vom Smartphone oder Tablet ohne Weiteres tun. 

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